Podit
Ders Materyali: Yolcu Hizmetleri - Özel Yolcu Kategorileri
Bu çalışma materyali, ders transkripti ve sağlanan metin kaynaklarından derlenmiştir.
📚 Giriş: Özel Yolcu Kategorilerine Genel Bakış
Havayolu taşımacılığı, her yolcu için benzersiz bir deneyim sunsa da, bazı yolcuların özel ihtiyaçları ve ek destek gereksinimleri olabilir. Havayolu şirketleri ve yer hizmetleri personeli, bu özel ihtiyaçları olan yolcuların güvenli ve sorunsuz bir seyahat geçirmesini sağlamakla yükümlüdür. Bu materyal, havayolu sektöründeki başlıca özel yolcu kategorilerini, onlara yönelik prosedürleri ve sunulan hizmetleri detaylı bir şekilde ele almaktadır.
Genel İlkeler:
- Acentelerin farklı engellilik türleri hakkında bilgi sahibi olması, uygun yardımın sunulması için kritik öneme sahiptir.
- Teknik ve operasyonel nedenlerle, uçaklarda belirli koltuklar tıbbi ve engelli yolcuların ulaşımını kolaylaştırmak amacıyla ayrılmıştır.
- Engellilik farkındalığı, uçuş deneyiminin herkes için erişilebilir olması gerektiğini vurgular.
- Engelli kişilerin ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların hakları, ilgili mevzuat ve yasalarla korunmaktadır.
♿ Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular (PRM) ve Tıbbi Durumlar
Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular (PRM), kalıcı veya geçici fiziksel, zihinsel veya duyusal bir engeli olan, normal aktivitelerini gerçekleştirme kapasitesi sınırlı olan ve özel dikkat veya hizmet uyarlaması gerektiren kişilerdir.
📝 Rezervasyon ve Bilgilendirme
- PRM yolcular rezervasyon sırasında yardım taleplerini bildirirler.
- Bu bilgiler, Yolcu İsim Kaydı'na (PNR) uygun Özel Hizmet Kodları (SSR) olarak işlenir.
- Havalimanı, Yolcu İsim Listesi'ndeki (PNL) SSR kodları aracılığıyla özel ihtiyaçları olan yolculardan haberdar olur.
💺 PRM Kategorileri ve Kodları
Havayolu mesajlarında kullanılan kodlar:
- ✅ WCHR (Wheelchair – R for Ramp): Merdivenleri inip çıkabilir, uçağa kendi başına (rampa, körük, mobil lounge) gidebilir.
- ✅ WCHS (Wheelchair – S for Steps): Merdivenleri inip çıkamaz, ancak kabin koltuğuna kendi başına gidebilir. Uçağa/mobil lounge'a tekerlekli sandalye gerektirir, merdivenlerden taşınması gerekir.
- ✅ WCHC (Wheelchair – C for Cabin Seat): Tamamen hareketsizdir. Uçağa/mobil lounge'a tekerlekli sandalye gerektirir, merdivenlerden ve kabin koltuğuna kadar taşınması gerekir.
- ✅ BLND: Kör yolcu. Hizmet hayvanı eşlik edebilir.
- ✅ DEAF: Sağır yolcu. Hizmet hayvanı eşlik edebilir.
- ✅ DPNA: Entelektüel veya gelişimsel engelleri olan ve yardıma ihtiyaç duyan engelli yolcu.
- ✅ BLND/DEAF: Sadece refakatçi yardımıyla hareket edebilen kör ve/veya sağır yolcu.
🩺 Tıbbi Durumlar ve Prosedürler
- Tıbbi Bilgi Formu (MEDIF): Seyahat için tıbbi onay gerektiren yolcuların kendi doktorları tarafından doldurulmuş bir MEDIF sunması gerekir. Form, havayolunun Tıbbi Masasına gönderilir ve havayolu doktoru tarafından onaylanır.
- MEDIF formu yolcu veya seyahat acentesi tarafından başlatılır, ardından doktor tarafından tamamlanır.
- Tıbbi Durum Kodları:
- ✅ MEDA: Klinik nedenlerle hareket kabiliyeti kısıtlı, devam eden tıbbi patolojisi olan ve seyahat için tıbbi yetkilendirme gerektiren yolcu.
- ✅ LEGR: Sağ bacağı alçıda olan veya sağ dizi sabitlenmiş yolcu.
- ✅ LEGL: Sol bacağı alçıda olan veya sol dizi sabitlenmiş yolcu.
- ✅ OXYG: Oturarak veya sedyede seyahat eden ve uçuş sırasında oksijene ihtiyaç duyan yolcu.
- ✅ STCR (Sedyede Yolcu): Sedyede seyahat eden yolcular. Onaylı sedye bağlantılarına sahip ek koltuklarla önceden rezerve edilirler.
🩹 Tıbbi Yardımcı Cihazlar
- Tanım: Özel yardıma ihtiyaç duyan bir müşteriye yardımcı olan her türlü ekipman.
- Örnekler: Bastonlar, koltuk değnekleri, yürüteçler, ateller/protezler, tekerlekli sandalyeler, işitme cihazları, taşınabilir oksijen konsantratörleri (POC'lar), pozitif/sürekli pozitif hava yolu basıncı (PAP/CPAP) makineleri.
- PMED (Taşınabilir Tıbbi Elektronik Cihazlar): POC'lar, CPAP, PAP, solunum cihazları ve ventilatörler.
- Taşıma Kuralları:
- Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular, bağımlı oldukları bir tekerlekli sandalyeyi ve/veya diğer yardımcı cihazları (örn. koltuk değnekleri) ücretsiz taşıyabilirler.
- Özel ekipman, kabinde taşınmıyorsa bagaj bölmelerine yüklenir ve yolcuya zamanında iade edilebilmesi için kolayca erişilebilir olmalıdır.
- Bu tür eşyalar tanımlanmalı, etiketlenmeli, her zaman yolcuyla birlikte seyahat etmeli ve aktarma/varış noktalarında hazır olmalıdır.
🥜 Alerjen Hassasiyeti Olan Yolcular
- Ticari uçaklarda en büyük endişe yaratan alerjiler: yer fıstığı ve hayvan alerjenleri.
- Şiddetli alerjisi olan kişiler, maruz kalmaktan kaçınmak için çevrelerini dikkatle izlerler.
- Uçak kabininin benzersiz ortamı, bu kişiler için zorluklar yaratabilir.
⚠️ Uçakta Tıbbi Acil Durumların Nedenleri
- Yolcuların uçuşa uygun olmayan temel tıbbi durumlarla uçağa binmesi.
- Havayollarının uzun mesafeli uçuşlarda tarama yapma ve kalkış kapısında yolcuyu reddetme hakkı.
- Semptomlar uzun süreli değilse, risk altındaki yolcuların geç tespit edilmesi.
- Yolcuların kendi durumlarının farkında olmaması.
- Yaşlı yolcuların uzun mesafeli seyahatlerinin artmasıyla tıbbi acil durum olasılığının artması.
- Kabin ekibinin dil engeli nedeniyle tıbbi durumun ciddiyetini değerlendiremeyebilmesi.
- Kaptan, daha ciddi bir sonucu riske atmak yerine rotayı değiştirmeyi tercih edebilir.
🤰 Hamile Yolcular
- Diğer yolcularla aynı koşullarda kabul edilirler.
- Havayolu personelinin özel dikkat ve yardım sağlaması gerekir.
- Genel Kural: Hamileliğin 34. haftasının sonuna kadar veya beklenen doğumdan dört hafta öncesine kadar, doktor raporu olmaksızın seyahat edebilirler.
- ⚠️ Uyarı: Bu kural havayolundan havayoluna değişir. 34. haftadan sonraki seyahatler için Havayolu Tıbbi Hizmetleri Departmanı'ndan onay alınmalıdır.
🇹🇷 Türk Hava Yolları (THY) Örnekleri
- Tekerlekli Sandalye Hizmeti: Onaylanmış talepler için ücretsizdir. Talepler uçuşa en az 48 saat kala bildirilmelidir.
- Öncelikler: Özel ihtiyaçları olan yolculara talep üzerine check-in, pasaport kontrolü ve biniş sırasında öncelik tanınır. Koltuk müsaitliğine göre tercihli koltuk sağlanır.
- Rehber Köpekler: Kabinde ücretsiz kabul edilir. Rezervasyonlar kalkıştan 48 saat öncesine kadar yapılabilir. Uçuş sırasında sahiplerinin ayaklarının dibinde, kafessiz oturmalıdır. Geçerli sağlık sertifikaları, kimlik ve aşı belgeleri gereklidir.
- Ayçiçeği Yaka Kartı Hizmeti (Sunflower Lanyard): Otizm, demans, anksiyete, konuşma/okuma/görme güçlükleri gibi fark edilmesi zor farklılıkları olan yolcular için. Yaka kartı takan yolcuların daha fazla yardıma veya zamana ihtiyaç duyabileceği anlaşılır. İstanbul Havalimanı'ndaki Destekli Check-in Kontuarı'ndan ücretsiz temin edilebilir.
- Tıbbi Ekipman: Kabinlerde bazı tıbbi ekipmanlar mevcuttur. Kendi ekipmanınızı da kullanabilirsiniz.
- Oksijen Tüpü: Güvenlik nedeniyle kendi oksijen tüpünüzü kullanamazsınız. Tıbbi raporla havayolu tarafından sağlanır. Talepler uçuşa en az 48 saat kala yapılmalıdır.
- Solunum Cihazları (POC/CPAP): Cihazın FAA onaylı olduğundan emin olunmalıdır. Kalkış ve iniş dışında kullanılabilir. Kullanım niyeti uçuş saatinden 48 saat önce rezervasyon birimine bildirilmelidir. Kabinde kullanım için doktor raporu gereklidir. Yeterli pil (uçuş süresinin 1.5 katı) getirilmelidir. Kabinde elektrik prizi zorunluluğu yoktur.
- İlaçlar: Diyabetli yolcular rapor ibraz etmeksizin ilaçlarını alabilir. Diğer tıbbi durumları olan ve uçuş sırasında ilaç kullanması gereken yolcuların reçetelerini yanlarında bulundurmaları gerekir.
👶 Refakatsiz Çocuklar (UMNR)
Refakatsiz çocuklar (UMNR), havayolu ile seyahat ederken bir yetişkinin eşlik etmediği 5-12 yaş arası çocuklardır.
🛡️ Sorumluluklar
- Yolcu hizmetleri acenteleri, refakatsiz çocukları taşırken çocuğun yasal vasisi konumundadır.
- 12-17 yaş arası çocuklar, talep üzerine Genç Yolcu (YP) olarak ele alınabilir.
- Yaş sınırları havayolundan havayoluna değişebilir.
🎒 Refakatsiz Çocuk Cüzdanı (UM Wallet)
- Refakatsiz çocuğun yolculuk boyunca yanında taşıması gereken küçük bir çantadır.
- İçeriği:
- ✅ Taşıma Talimatı formunun kopyası (uçuş bilgileri görünür olmalı).
- ✅ Refakatsiz çocuk bileti (varsa).
- ✅ Kimlik kartı, pasaport, aşı sertifikası gibi diğer seyahat belgeleri.
- Rezervasyon sırasında cüzdan için gerekli tüm bilgiler toplanır.
👨👩👧👦 Ebeveyn/Vasi Sorumlulukları
- 1️⃣ Refakatsiz çocuk için rezervasyon yapmak.
- 2️⃣ Seyahat belgelerini kontrol etmek.
- 3️⃣ Kalkış havalimanına götürecek ve varış havalimanında alacak kişilerin ad, adres ve telefon bilgilerini sağlamak.
- 4️⃣ Çocuğun kalkış havalimanına uygun şekilde götürüldüğünden emin olmak.
- 5️⃣ Çocuğun varış havalimanında belirtilen kişi/kişiler tarafından alınacağından emin olmak.
- 6️⃣ Gerekirse, geceleme durumunda çocuğun bakımı için düzenlemeler yapmak ve masrafları karşılamak.
✈️ Acente Sorumlulukları (Kalkış)
- Tüm eşyaların güvenlik kontrolünden geçmesini sağlamak.
- Belgelerin denetime hazır olmasını sağlamak.
- Refakatsiz çocuğun öncelikli olarak uçağa alınmasını (preboard) sağlamak.
- Refakatsiz çocuğun kabin ekibinin bir üyesine teslim edilmesini sağlamak.
- Check-in acentesi/uçuş süpervizörü, ebeveyn/vasiden alerjileri sormalı ve uçuş kalkana kadar havalimanında kalmasını bildirmelidir.
- ⚠️ Koltuk Kısıtlamaları: Refakatsiz çocuklara acil çıkış sıralarında veya bir çıkış sırasının ilk koltuk sırasında/arkasında koltuk atanamaz.
- Havayolları, uçuş başına refakatsiz çocuk sayısını kısıtlayabilir.
🛬 Acente Sorumlulukları (Varış)
- Çocuğun varışta kendisini havayolundan alacak bir ebeveyni veya yasal olarak sorumlu bir kişisi havalimanında bekliyor olmalıdır.
- Refakatsiz çocuğun doğru kişiye teslim edilmesi önemlidir.
- Yolcu hizmetleri acentesi, alıcı kişinin kimliğini doğrulamalı ve refakatsiz çocuk taşıma formundaki bilgilerle eşleştiğinden emin olmalıdır.
- Refakatsiz çocuk hizmeti, çocuğun check-in kontuarından, varışta bir ebeveyn veya vasi tarafından karşılanana kadar havayolunun ve yer hizmetleri acentelerinin gözetimi altında olduğu anlamına gelir.
👥 Diğer Özel Yolcu Kategorileri
🚪 Acil Çıkış Sıraları
- Acil çıkışlara bitişik koltuklar, yalnızca tahliye operasyonunu gerçekleştirebilecek veya bu operasyona yardımcı olabilecek gibi görünen, fiziksel olarak yeterli yetişkinlere tahsis edilmelidir.
- Bu koltuklar önceden atanmaz; check-in acenteleri yolcuların uygunluğunu fiziksel olarak belirlemelidir.
- ⚠️ Bu sıralara tahsis edilmemesi gereken yolcular:
- Çocuklar ve bebekler (refakatli olsun veya olmasın)
- Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular
- Hamile anneler
- Yaşlı ve zayıf yolcular
- Sınır dışı edilenler veya gözaltındaki mahkumlar
- Evcil hayvanlarla seyahat eden yolcular (kabinde kabul edilseler bile)
- Aşırı kilolu yolcular
👑 Önemli Yolcular
- VVIPs: Çok çok önemli kişi
- VIPs: Çok önemli kişi
- CIPs: Ticari olarak önemli kişi
🎫 Gelir Getirmeyen Yolcular (Non-Revenue Passengers)
- Tam ücretli yolculara ek olarak, havayolları ücretsiz veya indirimli biletlerle seyahat eden çeşitli yolcular da taşır (örn. havayolu veya seyahat acentesi çalışanları).
- Check-in Önceliği: Tam dolu bir uçuş durumunda, indirimli bileti olan yolcular bekleme listesine alınır. İndirim seviyesi ve çalışanın hizmet kıdemine göre sınıflandırılırlar.
- Dead Head Crew (DHC) veya Crew Must Go (CMG): Hizmet nedenleriyle uçağa alınması gereken mürettebat üyeleridir. Uçuşta kalmak zorundadırlar. Koltukları genellikle rezerve edilir.
- Görev Dışı Mürettebat: Rezervasyonsuz seyahat eden ve tam dolu bir uçuş durumunda bekleme listesine alınan mürettebat üyeleridir. Biniş listesinde en sona yerleştirilirler. Kaptan izin verirse atlama koltuğunu kullanabilirler.
🛂 Sınır Dışı Edilenler (Deportees)
- Bir ülke tarafından yasal olarak kabul edilmiş veya ülkeye yasa dışı yollarla girmiş ve daha sonra yetkililer tarafından resmi olarak çıkarılması emredilmiş kişidir.
- İki Tür Sınır Dışı Etme:
- ✅ Sınır Dışı Etme (Expulsion): Bir kişinin belirli bir tarihten geç olmamak üzere ülkeyi kendi inisiyatifi ve masraflarıyla terk etmesi emri.
- ✅ Sınır Dışı Etme (Deportation): Bir kişinin yetkililer tarafından bir ülkeden zorla çıkarılması.
- Kodlar:
- ✅ DEPA: Refakatli sınır dışı edilen kişi.
- ✅ DEPU: Refakatsiz sınır dışı edilen kişi.
- Sorumluluk tamamen ilgili Devlet(ler)e aittir. Yalnızca bir Otoritenin talebi ve havayolunun onayı ile taşımaya kabul edilirler.
🚫 Kabul Edilemez Yolcular (INAD)
- Bir ülkeye girişine izin verilmeyen kişilerdir.
😠 Kural Dışı/Rahatsız Edici Yolcular (Unruly/Disruptive Passengers)
- Havayolu güvenliği ve konforu için önemli bir konudur.
- Check-in veya biniş sırasında nasıl ele alınacağı, taşımanın reddedilmesi veya kabul edilmesi durumunda izlenecek genel taşıma koşulları ve prosedürler belirlenmiştir.
📈 Operasyonel Hususlar ve Gelecek Trendler
😷 COVID-19 Dönemi Yer Hizmetleri Prosedürleri
- Sosyal Mesafe
- Sağlık Kontrolleri ve Belgeler
- Dezenfeksiyon
- Maske Kullanımı
- Temassız Prosedürler
- Sağlık ve Güvenlik
🚀 Yolcu Hizmetlerinin Geleceği
- Yüksek verimlilik ve yüksek hızlı operasyonel odaklanma.
- Yolcu ve müşteri memnuniyeti odaklanması.
- Tüm süreçlerin dijitalleşmesi.
- İnsansız otomatik seyahat deneyimi.
- Yapay zeka (AI) tabanlı süreçler.
- Yapay zeka (AI) tabanlı müşteri ve veri analizi.
Bu materyal, havayolu taşımacılığındaki özel yolcu kategorilerini ve onlara yönelik hizmetleri kapsamlı bir şekilde incelemektedir. Bu bilgiler, havayolu operasyonlarının karmaşıklığını ve yolcu memnuniyetinin önemini anlamanıza yardımcı olacaktır.
